Iedereen heeft de mond vol over blurring. Zoals het schenken van koffie in een kledingwinkel. Maar daar kom je er niet mee. Beste winkeliers en supermarkteigenaren: voeg vaker een snufje gastvriendelijkheid toe. Train jouw personeel hierin! De retail kan op het gebied van gastvriendelijkheid veel leren van de horeca.
Bijna dagelijks lees ik –net als u- de berichten dat het slecht gaat met het winkelbestand. Ook in mijn woonplaats zijn er steeds meer lege panden en ruimen winkels het veld. Vaak komt er horeca in. Meestal zijn het dagzaken en is het meer van hetzelfde. Dat is jammer want een gevarieerd aanbod van winkels en horeca kan een trekker zijn voor een stad.
Daens en Spirit
Een aantal retailers probeert horecafuncties te intregreren. Ze serveren koffie of zelfs een glas wijn. Of gaan koken in de supermarkt. Blurring wordt dat genoemd: het mengen van food en horeca in een concept. Er zijn voorbeelden van winkeliers die dat goed aanpakken. Zoals Daens in Utrecht waar ze mode, goede koffie, wijn en zelfs een hotel combineren. In Rotterdam is de Groene Passage een mooi voorbeeld van een duurzaam winkelcentrum met verschillende retailers en food- & take away concept Spirit.
Omarm je klant of gast
Horecazaken doen ook aan blurring. Ze verkopen bijvoorbeeld (home made) producten voor thuisgebruik. Ik juich deze kruisbestuiving toe. Maar met alleen een kop koffie ben je er niet. Daar komt meer bij kijken. Je hebt allereerst een goed kwaliteitsproduct nodig, je moet een goede sfeer kunnen aanbieden en last but not least komt gastvrijheid om de hoek kijken. Je moet je klant als een gast omarmen.
Vriendelijkheid kost niets
Steeds vaker lijkt het of retailers er alles aan doen om die klant juist weg te jagen. Wat ze echt zouden moeten toevoegen is meer service en aandacht. Vriendelijkheid kost namelijk niets, zei een vooraanstaande gastvrouw van een sterrenrestaurant eens tegen mij. Een waarheid als een koe want zo zet je de eerste stap. Zorg dat je gast of klant zich op zijn gemak en welkom voelt.
Op de vingers getikt
Even een voorbeeld hoe het niet moet. Ik wil rode schoenen kopen, maar wordt door de verkoopster verwezen naar de website. ‘Er is bij ons geen vraag naar rode schoenen’, zegt ze. Ik voel me op de vingers getikt alsof ik foute vraag heb gesteld. Beter was geweest: ‘Helaas hebben we ze hier niet maar ik ga online kijken of ik die schoenen kan bestellen voor u.’ En dan wil ik best onder het genot van een kopje koffie op het antwoord wachten.
Aandacht
Nog een voorbeeld uit de dagelijkse praktijk. De caissière in de supermarkt van een grootgrutter heeft geen oog voor mij. Ze is druk in gesprek met andere collega’s om te vragen wanneer ze pauze hebben. ‘Hallo! Ik sta hier!’, heb ik zin om te roepen. Ik ben geen passant maar een klant. Gewoon een vriendelijk ‘Goedendag mevrouw’ en mij met aandacht helpen, zou al een stuk beter zijn.
Servicegericht
Gelukkig snappen ze dit wel bij mijn buurtsuper. En ook bij de theewinkel en notenzaak waar ik regelmatig kom. Ik word vriendelijk begroet, herkend en ze weten zelfs welke theesmaak mijn voorkeur heeft of dat ik een klantenkaart heb. Aandacht en gastvriendelijkheid maakt alles anders. Bovendien zorgt deze servicegerichte benadering dat ik terugkom omdat ik me prettig behandeld voel.
Luister naar je klant
Het schenken van aandacht, gastvriendelijkheid en echt communiceren met je gast of klant. In de horeca is dat onderdeel van het vak. Daar zou meer winkelpersoneel eens van moeten leren. Net zoals luisteren naar je klant. Schaf die snelkassa niet af omdat je dat maar lastig vindt om er twee personeelsleden neer te zetten. Biedt service voor de klant die snel wil shoppen.
Voeg een snufje gastvriendelijkheid toe
Beste retailers: voeg een snufje gastvriendelijkheid toe aan je concept. Train je personeel hierin. Nog een advies: neem een echte barista of wijnkenner in de arm als je deze producten gaat serveren. Laat je trainen hoe je een goede kop koffie zet. En creëer een gezellig zitje met goede stoelen. Het is een mooi gebaar als je koffie aanbiedt in je kledingzaak, maar van de gemiddelde koffie of lauwe thee uit een automaat word ik niet warm.
